Estratégias eficazes para a implementação de chatbots no atendimento ao cliente

Tempo de leitura: 8 min

Escrito por gabriel
em maio 19, 2023

Cuidar da implementação de chatbots é muito mais do que apenas encontrar a melhor opção para o seu negócio, mas também é entender quais são as estratégias mais eficazes para que o seu cliente receba o melhor atendimento possível. 

Os chatbots nada mais são do que programas de computador que usam inteligência artificial para conversar com seres humanos por meio de plataformas de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, entre outras. 

Eles são projetados para entender e responder a perguntas e solicitações em linguagem natural, simulando uma conversa entre humanos e é mais comum do que podemos imaginar em diversos espaços virtuais, desde sites até e-commerces.

Os chatbots podem ser usados para várias finalidades, como atendimento ao cliente, vendas, suporte técnico, entre outras. Além de serem programados para executar tarefas específicas, como fornecer informações sobre produtos ou até mesmo fazer reservas. 

Alguns chatbots usam técnicas de aprendizado de máquina para melhorar suas habilidades de conversação e tornar as interações mais naturais e eficazes ao longo do tempo, assim como fez a melhor empresa de transformador de potência

Eles também podem ser integrados com outras tecnologias, como assistentes de voz e sistemas de gerenciamento de dados, tudo isso para oferecer uma experiência de conversação mais rica e personalizada.

Tendo isso em vista, hoje iremos entender um pouco mais sobre os chatbots, desde os tipos que existem no mercado até mesmo as categorias e a importância de personalizar a comunicação com seus clientes a partir deles. 

Conheças as diferentes opções de chatbots disponíveis 

Para começarmos com o pé direito, selecionamos algumas das principais opções de chatbots disponíveis no mercado, que já são usados pela maioria das empresas e são os mais versáteis, podendo se encaixar em diversos segmentos de negócios. Confira: 

Dialogflow

O Dialogflow é um chatbot desenvolvido pelo Google que usa tecnologia de processamento de linguagem natural para criar conversas fluidas e personalizadas, seja no atendimento de uma empresa que realiza zincagem a frio ou que vende roupas. 

Ele permite criar fluxos de conversação personalizados, integração com plataformas de mensagens, como Facebook Messenger e WhatsApp, e ainda pode ser integrado com outras ferramentas do próprio Google, como o Google Analytics. 

Botpress

Já o Botpress é uma plataforma open-source de chatbots que permite criar chatbots altamente personalizados e escaláveis. Ele usa técnicas de aprendizado de máquina para entender a linguagem natural dos usuários e gerenciar as interações com eles. 

A plataforma é altamente personalizável, permitindo que os usuários personalizem a aparência do chatbot e adicionem recursos adicionais. Ele também possui uma comunidade ativa de desenvolvedores, contando com muitos recursos e suporte disponíveis. 

LivePerson

E o LivePerson é uma plataforma de chatbots e atendimento ao cliente que fornece chatbots avançados e inteligência artificial para empresas de vários setores, desde a que vende o melhor carrinho para transporte de carga até prestadoras de serviços. 

Ele usa técnicas de processamento de linguagem natural para criar conversas mais humanas e personalizadas com os usuários, permitindo que as empresas integrem o chatbot em vários canais, como sites, aplicativos móveis e plataformas de mídia social. 

Essas são apenas algumas de milhares de opções de chatbots que existem no mercado e que, se fossemos listar todas aqui, provavelmente não teria espaço suficiente, o que prova que o mercado está repleto de opções para quem deseja começar a trabalhar com eles.

As diferentes categorias de chatbots no mercado

Agora que você já conhece algumas das opções de chatbots disponíveis no mercado, chegou o momento de conhecer suas categorias e como cada uma delas funciona para saber qual melhor se encaixa com o seu negócio. Confira: 

Chatbots baseados em regras

Primeiro, os chatbots baseados em regras usam uma abordagem de programação mais simples, baseada em regras pré-definidas para entender e responder a perguntas e solicitações do usuário, como o preço de um gerador de ozônio

Eles são programados para responder a um conjunto específico de perguntas e ações, seguindo um fluxo de conversação predefinido. Mas como todo e qualquer outro tipo de produto ou serviço, apresenta prós e contras, como: 

  • Fácil de programar e implementar;
  • Respostas precisas e previsíveis;
  • Baixo custo de desenvolvimento e manutenção;
  • Fluxos de conversação bem estruturados;
  • Boa opção para tarefas simples e específicas;
  • Limitado em termos de flexibilidade e capacidade de aprendizado;
  • Não lida com perguntas fora do escopo de regras;
  • Pode fornecer respostas genéricas e não personalizadas;
  • Não pode entender variações de linguagem natural;
  • Pode não oferecer uma experiência de conversação natural.

Essa categoria de chatbot é fácil de implementar e geralmente exige pouca manutenção. No entanto, eles podem ser limitados em termos de flexibilidade e capacidade de aprendizado, já que suas respostas são baseadas apenas nas regras pré-definidas.

Chatbots baseados em inteligência artificial

Já os chatbots baseados em inteligência artificial usam tecnologia de inteligência artificial para entender e responder a perguntas e solicitações do usuário de maneira mais natural e fluida, como sobre o funcionamento de um treinamento nr12

Eles usam algoritmos de aprendizado de máquina para analisar a linguagem natural do usuário e aprender com as interações anteriores para melhorar suas respostas. Entretanto, ele também traz seus pontos positivos e negativos, que são: 

  • Capacidade de aprender com as interações anteriores;
  • Pode entender variações de linguagem natural;
  • Oferece uma experiência de conversação mais natural;
  • Possui maior capacidade de personalização;
  • Pode lidar com perguntas fora do escopo de regras;
  • Requer treinamento com grande volume de dados;
  • Pode ser mais caro de desenvolver e manter;
  • Pode ser menos preciso do que outros chatbots;
  • Possui capacidade limitada de entendimento de contexto.
  • Pode ser vulnerável a preconceitos e vieses.

Além disso, essa categoria de chatbot ainda pode ser integrada com outras tecnologias, como assistentes de voz e reconhecimento de imagem, para oferecer uma experiência de conversação mais rica e personalizada.

Chatbots híbridos

E os chatbots híbridos combinam as abordagens baseadas em regras e em inteligência artificial para fornecer um chatbot mais robusto e flexível, podendo ser usado dentro do site de uma marca de bomba de amostragem, por exemplo, para diversas funções. 

Eles usam regras pré-definidas para fornecer respostas rápidas a perguntas comuns, mas também usam IA para fornecer respostas mais personalizadas. E claro que, aqui, não podemos deixar de também mencionar seus prós e contras, que são: 

  • Combina o melhor dos dois mundos;
  • Pode fornecer respostas rápidas e precisas;
  • Pode fornecer respostas mais personalizadas e flexíveis;
  • Pode se adaptar a uma ampla variedade de solicitações;
  • Oferece uma experiência de conversação mais agradável;
  • Pode ser mais caro de desenvolver e manter;
  • Requer treinamento com grande volume de dados;
  • Pode ser menos preciso do que chatbots baseados em regras;
  • Possui capacidade limitada de entendimento de contexto.
  • Pode ser vulnerável a preconceitos e vieses.

Eles também são uma boa opção para empresas que desejam fornecer um chatbot que possa se adaptar a uma ampla variedade de solicitações do usuário e situações de conversação, mas sem deixar de lado a precisão nas respostas e no suporte.

Essas são as principais categorias de chatbots disponíveis no mercado e que vale a pena conhecer a fundo justamente para entender como cada um deles pode ajudar o seu negócio de maneira diferente e satisfazer seus clientes. 

A importância de personalizar as interações com os clientes

Personalizar as interações com os clientes em chatbots é extremamente importante para oferecer uma experiência de conversação mais agradável e eficaz, como faz a melhor empresa de autotransformador através de seu site. 

Isso porque quando as interações são personalizadas, os clientes se sentem mais valorizados e compreendidos, o que pode aumentar sua satisfação e a fidelidade com a marca, além de melhorar a eficiência de todo o processo de atendimento ao cliente.

Ao considerar perfis, histórico de compras e preferências dos clientes, os chatbots podem personalizar as interações de várias maneiras, como fornecendo recomendações de produtos personalizados ou até mesmo oferecendo cupons de descontos específicos. 

Com isso, entendemos que personalizar as interações com os clientes em chatbots é fundamental para proporcionar uma experiência de conversação eficaz e agradável, além de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Saiba como os chatbots coletam e usam dados relevantes 

Para finalizar, sabemos bem que os chatbots coletam e usam dados relevantes para fornecer respostas mais precisas e personalizadas por meio de diferentes técnicas e fontes de dados, seja em uma empresa de balança para gado ou em uma clínica médica. 

Há quem diga que vivemos na era dos dados, e os chatbots não deixam com que eles passem despercebidos. Por isso, aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais os chatbots coletam e usam dados:

  • Integração com APIs e sistemas de CRM;
  • Análise de dados do usuário;
  • Integração com sistemas de inteligência artificial;
  • Dados de geolocalização;
  • Feedback do cliente. 

Ao usar esses dados para personalizar as interações do chatbot, as empresas podem fornecer respostas mais precisas e personalizadas aos clientes, o que pode melhorar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Considerações finais 

Dessa forma, podemos entender que por mais delicado que seja trabalhar com o chatbot, ele pode trazer resultados surpreendentes para uma empresa, quando usado da maneira correta e ajudando seus clientes a terem uma experiência cada vez melhor com a marca. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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