Atendimento ao cliente: Atuação somente no digital que dá resultado!

Tempo de leitura: 7 min

Escrito por lucas
em outubro 7, 2022

Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para fidelizar os compradores, mas ele só é possível por meio de boas práticas.

Antes de entender sua importância e de que maneira melhorá-lo nas plataformas online, é necessário entender seu conceito. O atendimento ao cliente nada mais é do que o suporte oferecido pela empresa para as pessoas antes, durante e depois da compra.

Esse tipo de interação é indispensável para garantir a satisfação dos consumidores e fidelizá-los, portanto, existem muitos motivos para oferecer atendimento de excelência e manter a marca competitiva no mercado.

Isso está totalmente de acordo com o consumidor moderno, que além de adquirir produtos e serviços de qualidade, também quer um bom atendimento. Para essas pessoas, é muito importante comprar o que precisam com facilidade e boa experiência.

Uma experiência positiva vai desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, e a chave para essas exigências está no atendimento ao cliente. É uma ação que deve fazer parte do negócio e do modo como ele se relaciona com os consumidores.

Neste artigo, entenda a importância de um bom atendimento ao cliente online e veja algumas dicas para melhorar esse setor no negócio.

Importância do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é todo o suporte que a organização oferece para os consumidores quando estão em contato com ela, portanto, antes, durante e após a compra.

Um atendimento de qualidade significa estar presente para responder às dúvidas dos consumidores da melhor maneira possível, tudo de maneira ágil e com qualidade.

Ao fazer isso, o objetivo de uma empresa de dual mídia ooh é resolver as dificuldades dos indivíduos e garantir que se sintam satisfeitos ao usarem os produtos e serviços, e durante o relacionamento com a marca de maneira geral.

A área é responsável por oferecer suporte aos consumidores, mas isso não significa que um call center clássico em que os atendentes recebem uma enxurrada de reclamações e oferecem soluções pouco personalizadas é o suficiente.

As mudanças no comportamento do consumidor moderno, o atendimento ao cliente passou a ser visto como uma área estratégica que ajuda a fidelizar e encantar os consumidores.

Alguns negócios dividem o trabalho em times que se dedicam ao sucesso do cliente (Customer Success), um setor que ajuda as pessoas a alcançarem o resultado desejado com os produtos e serviços; e o suporte.

O papel do suporte é oferecer ajuda técnica para problemas pontuais, e esses dois setores são indispensáveis dentro do atendimento.

É importante dizer que independentemente da divisão feita pelo negócio, ambas precisam garantir a qualidade na hora de falar com o cliente.

Uma empresa de vigilancia desarmada, por sua vez, deve cuidar de todas as outras áreas da corporação. Isso acontece porque o atendimento vai incluir todos os contatos que o cliente tiver com a marca.

Todas as outras áreas da empresa que não estejam relacionadas ao atendimento ao cliente precisam se preocupar em encantar os consumidores, tais como:

  • Marketing;
  • Financeiro;
  • Vendas;
  • Logística.

Isso é importante porque os consumidores estão mais informados e podem escolher entre diferentes marcas para comprar os mesmos produtos e serviços. Justamente por esse motivo que procuram atendimento de excelência na hora de comprar.

Muito se fala sobre conquistar novos clientes, um processo que costuma ser dispendioso para muitas organizações.

Para se ter uma ideia, convencer alguém que nunca comprou com a marca pode ser entre 5 e 7 vezes mais caro do que fidelizar quem já compra.

Um mau atendimento pode se tornar fonte de cancelamentos, por outro lado, a qualidade atrai e retém compradores fiéis. Forma de melhorar a reputação da corporação, tendo em vista que clientes satisfeitos fazem avaliações positivas.

Se o cliente de uma empresa de envelopamento de parede externa estiver realmente satisfeito, vai indicá-la para amigos e familiares, e a propaganda boca a boca é a mais eficaz e poderosa que existe.

Um bom atendimento exige mais investimento, mas os benefícios compensam o esforço. Isso porque além dos impactos positivos que vimos até aqui, as pessoas se dispõem a pagar mais caro para ter uma boa experiência.

Como fazer um bom atendimento ao cliente

 Depois de saber qual é a importância de um bom atendimento ao cliente, chegou o momento de aprender a implementá-lo para alcançar bons resultados. Algumas dicas para isso são:

Entender os processos internos

É muito importante entender os processos, revisar as estratégias e verificar de que maneira as coisas não funcionar. O negócio deve definir se existe um planejamento para cada canal, ou seja, o online e o offline, ou se foram apenas disponibilizados.

Uma marca de meia para tratamento de varizes, por exemplo, deve verificar se os canais que utiliza são capazes de atender a todos e se oferecem métricas e dados para compreender o que funciona ou não.

Traçar o caminho existente é fundamental para encontrar pontos de melhoria de atenção, mas não se esqueça de olhar para a jornada do cliente e ver as etapas que ele percorre dentro da jornada de compra.

Entender o cliente

Outro ponto importante é avaliar as necessidades internas e as do cliente. Além de entender a jornada que ele percorre, é fundamental mapear o que o fez entrar em contato com o atendimento, por que eles procuram ajuda e onde a busca acontece.

Sabendo onde está o cliente, fica mais fácil definir em quais canais a empresa precisa investir, uma vez que não é necessário estar em todas as plataformas, mas naquelas onde a audiência da marca está.

O atendimento digital oferecido pelo fabricante de bateria de gel estacionária não significa excluir outros meios offline. Isso porque um bom atendimento não depende apenas de uma plataforma, mas de opções compatíveis com as necessidades do público.

Treinar a equipe

Hoje entender quais são os processos internos e as necessidades do cliente, chegou o momento de treinar a equipe com base nessas informações.

É muito importante que os atendentes estejam alinhados para que o trabalho tenha qualidade, assim, os colaboradores vão conhecer a fundo os produtos e serviços e receber treinamentos constantes sobre atualizações e novidades.

É muito importante se capacitar para atuar de acordo com as melhores práticas no atendimento. Mesmo com muita prática, nem sempre os profissionais terão todas as respostas que as pessoas procuram.

O ideal é ensiná-los a lidar com esses momentos e que possam ter a quem recorrer para que seja possível ajudar o consumidor.

Atender com agilidade

Uma das coisas que mais irritam os consumidores é a demora no atendimento ao cliente, e é justamente por isso que cada vez mais pessoas preferem se comunicar com as organizações por meio dos canais digitais.

Uma empresa especializada em construção de piscina deve garantir a quantidade adequada de atendentes para a demanda que possui, treiná-los sobre as ferramentas usadas e orientá-los sobre as respostas que precisam oferecer.

Com todos os recursos necessários em mãos, eles serão capazes de oferecer o suporte necessário para os consumidores, de maneira ágil.

Atender com proximidade

Fazer o cliente se sentir próximo da marca é imprescindível para conquistar sua confiança, e uma das melhores formas de fazer isso é mostrar que a empresa está escutando o que ele diz.

Estimule a equipe a praticar a escuta ativa ia ter empatia para se colocar no lugar do consumidor. Esse tipo de comportamento é muito comum em outras profissões, como no caso de uma enfermeira para cuidar de idoso, e faz a diferença no atendimento ao cliente.

É necessário demonstrar empatia e se colocar no lugar das pessoas, pois isso ajuda a compreender as dificuldades que possam estar enfrentando.

Os atendentes também devem se perguntar para entender melhor o problema e anotar todos os feedbacks oferecidos. Eles são indispensáveis para gerar insights valiosos e melhorar não apenas o atendimento, como todos os outros setores.

Investir em automação

Por fim, é possível investir em ferramentas que automatizam as demandas, reduzindo a necessidade de atendimento humano para que os profissionais possam manter o foco em assuntos mais complexos e estratégicos.

Por meio de um chatbot, um fabricante de tapete para cozinha sob medida consegue atender as pessoas para as redes sociais e outras plataformas, como WhatsApp.

Também é uma maneira de estar disponível 24 horas por dia e poder conversar com as pessoas, independentemente do momento em que elas entram em contato.

Considerações finais

O atendimento online é muito importante para as empresas, independentemente de seu porte ou segmento, porque condiz com as preferências do consumidor moderno.

Investir nessa modalidade do jeito certo vai ajudar o negócio a crescer, aumentar as vendas e conquistar o engajamento e a fidelidade de seus compradores.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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